Comencemos por definir qué son las objeciones. Las objeciones son una etapa del proceso de ventas en donde, una vez presentado el producto y los argumentos de venta a un cliente potencial, este comienza a interponer objeciones que lo impiden de realizar la compra. El manejo de objeciones implica reconocerlas y saber como gestionarlas de modo tal que nos conduzca al cierre de una venta.
Podemos ejemplificar como objeciones cuando el prospecto manifiesta dudas acerca de las características de un producto, o nos dice que ha visto otros productos de la competencia de menor precio, o nos dice que le parece caro o que no puede pagarlo.
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Las Objeciones son parte crucial del proceso de ventas
En su libro “El Arte de Cerrar la Venta”, el reconocido gurú de las ventas clásicas Brian Tracy reconoce a las objeciones como una parte crucial del proceso de ventas, ya que entiende que si no hay objeciones, no hay interés. Y si no hay interés, no hay ventas. Aprender acerca del manejo de objeciones puede ser la diferencia entre cerrar o no cerrar la venta.
Nos cuenta además que existe una ley implícita aplicable a las objeciones a la que denomina “la ley de los seis”, que declará que nunca se plantean mas de seis tipos de objeciones diferentes a cualquier oferta. Es decir, que todas las distintas objeciones que recibimos al realizar nuestras ventas pueden agruparse en seis tipos de categorías.
Las objeciones suelen presentarse sobre varios aspectos del proceso de ventas, pero las mas usuales son
- El Precio: los clientes no desean pagar el precio mas bajo por un producto o servicio excepto que sea exactamente igual a otro. Lo que no quieren es pagar de mas. Lo que desean es un precio justo, razonable o competitivo. Pero muchas veces el precio más bajo suele asociarse a resignar calidad, y ningún cliente quiere eso.
- El Producto: puede ser respecto a sus características, su calidad, etc
- Los Competidores: por características de producto, precio o vínculos previos que puedan presentar nuestros competidores
- Nuestra empresa: si no nuestra empresa no logra transmitirle la confianza necesaria respecto a su reputación, o su servicio post venta, o la capacidad de entrega de los productos
- Sobre el vendedor en si mismo: aquí entra en juego la vinculación y la empatía que se generan entre el bvendedor y el cliente
Cada vendedor debe reconocer objetivamente las objeciones que se encuentra frecuentemente, y trabajar sobre cada una de ellas. Y para ello, la mejor herramienta con la que contamos es la preparación previa. La tarea del vendedor profesional es encontrar respuestas infalibles para cada una de este tipo de objeciones.
Diferencias entre Objeciones y Condiciones
Vemos aquí una diferenciación muy importante a la hora en que los clientes reaccionan ante nuestras propuestas de ventas. La reacción de cliente puede ser una objeción o una condición.
Una objeción es una pregunta o comentario al que se puede responder, para el que hay una solución y que puede ser sacado relativamente fácil del camino para concretar la venta.
En cambio, una condición es una razón genuina por la que el cliente no puede concretar la venta. Por ejemplo, si la persona no tiene dinero, no podrá efectuar la compra.
Pero aquí entra uno de los aspectos mas importantes de este tema: cuando un potencial cliente presenta una objeción, a menudo suele creer que esto es una condición. Pero esto rara vez es así. Muchas veces un vendedor bien preparado puede llegar a encontrar vías alternativas para que el cliente pueda hacerse de aquel bien que tanto desea, transformando esa imposibilidad en una dificultad solucionable. Por ejemplo, si el problema fuera el precio, puede ofrecer una facilidad de pago, o diferir la compra, o buscar alternativas para que el producto se entregue en cierto tiempo y forma.
En síntesis: cuando se plantea una condición, es siempre muy importante realizar una exploración del cliente potencial para entender cuales son sus razones, y a través del conocimiento y la creatividad del vendedor tratar de encontrar una alternativa que transforme ese imposible en posible. Por supuesto, siempre hay casos en que la imposibilidad es real…
Técnicas básicas para el manejo de objeciones
Facilite las objeciones
Seamos francos: la mayoría de los clientes tiene un rechazo a que les vendan. Gran parte de la gente piensa en los vendedores como estafadores, que quieren quedarse con su bien ganado dinero en base a engaños y artimañas. No digo que sea cierto. Digo que es lo que muchos piensan.
Por ello, mucha gente no quiere entrar en una discusión con un vendedor. Hay una reticencia natural a objetar para evitar que el vendedor se ponga fastidioso, o se enoje. Por ello, el trabajo del vendedor es facilitar las objeciones de sus potenciales clientes, respondiendo en forma amable y constructiva.
Recordemos lo que dijimos al principio: las objeciones demuestran interés, y por tanto, no son algo a lo que debamos temer. Facilitemos al cliente que se exprese, y eso impactará positivamente en nuestras ventas
Escuchar con Atención
Cuando nos presenten una objeción, escuchémosla atentamente y hasta el final. Tratemos de asegurarnos de haberla entendido correctamente repitiéndola con nuestras propias palabras si fuera necesario.
Cuando el cliente siente que la persona que le esta vendiendo lo escucha, y entiende genuinamente sus dudas, se genera una mayor empatía que acerca el camino a la venta.
Utilizar Testimonios
Ya hablaremos en algún otro artículo sobre los principios de influencia social que describe Robert Cialdini en su libro Influencia: La Psicología de la Persuación (si les interesa profundizar sobre el tema, vayan a la sección libros en Recursos). Dejenme por ahora decirles que uno de ellos es la prueba social. Es decir, tomar lo que hacen o hayan hecho otras personas como forma de orientar nuestro comportamiento, tanto en forma positiva como negativa.
Por lo tanto, la utilización de testimonios es uno de los recursos mas poderosos que podemos usar a la hora de contrarrestar objeciones. Contar experiencias reales de otros clientes (si se los puede contactar, mejor aun), o simplemente expresar que otros clientes ya tuvieron la misma duda u objeción, y que se decidieron de cierta forma, relaja al cliente, refuerza su proceso decisorio y puede ser una gran herramienta para que se sienta inclinado a cerrar la operación.
Ofrecer Razones Convincentes
La mejor manera de ofrecer razones convincentes es considerar la objeción como si el cliente estuviera pidendo una razón para eliminarla. Por ejemplo, si nos dice “No conozco tu marca” nos esta diciendo “Dame razones para que pueda sentirme tranquilo comprando tu producto”
Ser Cortes y Respetuoso
Un vendedor debe enfrentar siempre las objeciones con respeto, amabilidad y cortesía. Esto hace que los clientes perciban que al vendedor le importan sus opiniones. De esta forma, empiezan a generar un vínculo de aprecio con el vendedor, el producto o la marca que se está vendiendo.
Manejo de Objeciones: Tipos de Objeciones a enfrentar
Objeciones Omitidas
Son aquellas que el cliente no expresa. El vendedor puede percibir que el cliente escucha, que dice a todo que si, pero no genera ningún tipo de retroalimentación positiva. En ese caso, la solución pasa por hacer hablar al cliente. Hacer preguntas abiertas, escuchar atentamente y generar signos de comunicación no verbal (como acercar el cuerpo levemente inclinándose hacia el cliente, por ejemplo) para que este se relaje y pueda expresar sus objeciones reales.
Excusas
Por lo general son reacciones instintivas de rechazo ante cualquier intento de venta. Lo que debe hacer el vendedor en estos casos es asentir y sonreír, y hacer alguna pregunta para tratar de retomar el control de la situación.
Otra forma podría ser hacer saber al cliente que lo entendemos pero que hubo otra gente en su situación con reacciones similares pero que ahora son clientes satisfechos. De esa forma, se saca el eje de la atención del producto y se concentra en los clientes satisfechos.
Objeciones Maliciosas
Estas son producto de personas enojadas, que son negativas en su comportamiento y lo descargan en el vendedor, criticando el producto, el servicio, la calidad o el precio. En estos casos, el vendedor debe entender que él no es el objetivo , sino que la persona está descargando en él frustraciones que trae consigo de otros ámbitos.
En esos casos, es crucial mantener la serenidad, la cordialidad y la cortesía. Esto puede terminar ablandando al prospecto, que comprende está descargando tensiones en la persona equivocada y termina abriéndose al vendedor.
Solicitudes de Información
Cuando el cliente solicita mas información acerca de las características de su producto, o de los beneficios que le aportará la utilización del mismo, estamos bien posicionados para realizar la venta.
En esos casos, hay que recibir la objeción de buen modo, elogiar y agradecer a la persona por hacer la pregunta, responderla a fondo y asegurarnos de la comprensión rematando con un “responde esto a su pregunta?”
Objeciones De Conocedor
En estos casos, los prospectos tratan de demostrarnos lo bien que ellos conocen nuestros productos o servicios. En estos casos, realizan observiaciones complejas o preguntas difíciles de responder.
En estos casos, lo mejor es ir por debajo. Es decir, mostrarse sorprendido por lo mucho que conoce el producto o servicio, darle el espacio para el habla y dominar el arte de la escucha. Si a través de escuchar al cliente logramos hacer que se sienta mas importante, es mucho mas probable que se anime a realizar la compra.
Objeciones Subjetivas
En este caso, la objeción no se dirige al producto, sino al vendedor como persona. Puede darse como una indirecta o una sutileza, En estos casos, puede ser una señal que el vendedor ha estado hablando demasiado en primera persona, de si mismo. SI esto sucede, es importante detenerse y empezar a hablar mas del cliente en cuestión. Al hacer de este el centro de la atención, este tipo de objeciones subjetivas tiende a desaparecer.
Objeciones Objetivas
Estas son objeciones fácticas sobre las características y beneficios de los productos que estamos ofreciendo. Lo bueno de este tipo de objeciones es que si podemos responderlas, a menudo estaremos cerrando la venta.
Una buena manera de lidiar con este tipo de objeciones es a través de la presentación de testimonios y evidencias que puedan convencer al comprador que lo que uno está ofreciendo es real. Si esto sucede, estará facilitando la decisión de compra del comprador.
Resistencia General a Las Ventas
Esta es una de las mas comunes, y consiste, como ya dijimos, en la desconfianza natural que tenemos hacia que nos vendan. Mientras esto suceda, el cliente nos estará oyendo, pero no nos estará escuchando. Debemos entonces romper esta resistencia lo antes posible para que se pueda generar un vínculo.
Una forma de hacer esto es decirle al cliente que se relaje, que no esta intentando venderle nada sino de hacerle unas preguntas para ver si puede ayudarlo a cumplir sus propios objetivos de una manera accesible.
Una vez que se obtiene ese paso de “relajación”, se comienza con una fase de preguntas abiertas para ver si el cliente realmente necesita lo que podemos ofrecerle.
Diferencias entre escuelas clásicas y escuelas modernas
Lo que hemos visto en este articulo representa a las escuelas más clásicas de ventas. En ellas, la venta se genera como consecuencia de un proceso de negociación entre el vendedor y el cliente, en el que el vendedor trata de eliminar toda la resistencia a la compra que el potencial comprador o cliente pueda ejercer a los productos que tenemos para ofrecerle. Por ello, el manejo de objeciones es una pieza clave dentro de las herramientas de esta escuela,.
Las escuelas más modernas intentan dar otro enfoque al proceso de ventas. En ellas, el proceso se basa en la detección de las necesidades reales del cliente y generar un ámbito propicio para remover sus temores a trabajar con nosotros. Se utilizan también técnicas de influencia, pero se evitan las técnicas de cierre coercitivas que tantas veces nos molestan, y se reemplazan con razones poderosas para que el cliente perciba que lo mejor que puede hacer para su propio beneficio es operar con nosotros. Por ello, lo que se busca es minimizar las objeciones, ya que el cliente debe llegara a percibir los beneficios por si mismo.
Pero esto, amigos, es tema de otro artículo…
