Cuando nos enfrentamos a una situación problemática que queremos resolver, es importante que detectemos las causas que realmente generan ese problema para que las soluciones sean duraderas. Los 5 por qué, también conocidos como escalera de porqués o los 5 porqués, son una de las herramientas de resolución de problemas que mas pueden ayudarnos a encontrar esa causa raíz.
EL proceso de los 5 porques consiste en partir de la situación problemática a la que nos enfrentamos y preguntarnos “Por qué puede haber sucedido esto?”. A partir de la respuesta a esta primera pregunta, encadenamos un nuevo “Por Que?” y así sucesivamente hasta llegar a la verdadera causa del problema. De esta forma, caminando hacia atrás en las causas se busca llegar a la causa raíz que genera el problema.
Se lo llama el proceso de los 5 porques porque se estima que realizando esta pregunta en 5 oportunidades se llega a la verdadera causa raíz de casi todos los problemas. Sin embargo, muchas veces se llega al verdadero causal con menos preguntas, y algunas otras puede ser necesario iterar el proceso alguna vez mas.
El método de los 5 porques es solo uno de los métodos posibles para llegar a la causa raíz de los problemas, pero es uno de los mas difundidos por la sencillez de su implementación. Se utiliza dentro de metodologías de calidad reconocidas como Six Sigma, Kaizen, Lean Manufacturing, o TQM (Total Quality Management).
Es importante destacar que si bien nace de sistemas de producción, es una técnica que puede aplicarse a cualquier tipo de procesos. Por lo tanto, es importante que todo directivo conozca y maneje este tipo de herramientas que pueden ayudarle a solucionar los problemas organizacionales de su vida cotidiana.
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Proceso de implementación de una metodología de 5 por que
Si bien cualquier persona conocedora del proceso puede realizar esta metodología, se obtienen mejores resultados cuando se aplica en un grupo.
Los pasos a seguir para la implementación de los 5 por que serían entonces:
- Reunir el grupo de trabajo y definir claramente el problema en cuestión. Determinar entonces si es necesario agregar integrantes al grupo para llegar a la solución del mismo.
- Realizar la primera pregunta: “Por que esta sucediendo esto?”. Esta pregunta puede tener mas de una respuesta, por lo que es importante que registremos cada una de ellas en una hoja, una pizarra o un “post it” para poder ir analizándolas.
- Para cada una de estas respuestas, iremos repitiendo la pregunta “y por que sucede esto?” y registrando las respuestas, que a su vez, pueden abrirse en mas de un camino. Debemos hacer la cantidad de preguntas necesarias hasta que ya no podamos obtener alguna información que agregue valor al proceso
- Una vez que tengamos todas las posibles causas raíz identificadas, busquemos las causas sistémicas del problema, es decir, aquellas que se produzcan por fallas en los procesos o la no existencia de los mismos. Busquemos acuerdos en las causas mas probables, y en lo posible, mostremos el análisis a otros para verificar la lógica del análisis.
- Una vez que se acordaron las causas raíz mas probables del problema se deben desarrollar soluciones para remover o corregir estas situaciones. Las acciones pueden tener que ser llevadas a cabo por otras personas, pero el planeamiento y la implementación deben guiarse por los hallazgos del equipo.
Modelo de Hoja de Aplicación del proceso de 5 porqué
Aplicar el método de los 5 por que es muy sencillo, y podemos utilizar una hoja de aplicación como la que se describe a continuación:
Destacamos que es clave definir lo mejor posible el problema en cuestión, ya que esto ayudará a que las respuestas sean las indicadas para resolver el problema.
Como vimos en el punto anterior, a medida que incorporamos mayor cantidad de respuestas a cada “por que” , se puede ir armando un árbol de decisión que refleje las distintas causas raíz que pueden generar el problema determinado. El equipo deberá definir entonces cuales son las causas prioritarias sobre las que deberá actuar y las medidas correctivas en base a esto.
Por que es importante llegar a la causa raíz de los problemas?
Cuando aparece un problema, tenemos distintas posibles maneras de actuar. Una, la respuesta rápida, es actuar directamente sobre la consecuencia. De esa forma solucionamos la manifestación evidente del problema, pero quedamos expuestos a que este suceda nuevamente.
Cuando vamos a buscar la causa raíz del problema, lo que queremos es evitar que este se repita. Es la diferencia entre sacar el agua de un bote que se está hundiendo para que no se hunda más, y tapar el agujero del fondo para evitar que siga entrando agua.
Obviamente, cuanto mas importante y recurrente sea un problema más nos interesará llegar a la causa raíz.
Si el problema producido no presenta importancia alguna, menor será el interés de llegar a la causa raíz. De la misma forma, si la posibilidad de ocurrencia del problema es casi inexistente, también será menos importante.
Cuando se combinan importancia y recurrencia, es clave llegar a las causas raíz para evitar la repetición de las incidencias. Podríamos decir que el solo incremento de uno solo de estos factores hace que debamos llegar a la causa raíz.
En efecto, pensemos en cosas que suceden muy esporádicamente, pero tienen alta gravedad, como podría ser un accidente de aviación o un choque de trenes. Si bien la ocurrencia de este tipo de accidentes es muy espaciada, la gravedad de los mismos hace que se incremente la necesidad de analizar las causas raíz de esos accidentes para que no se repitan.
Algunos Ejemplos de Aplicación de los 5 Por Que
Un bonito ejemplo de aplicación de la metodología de los 5 porque es narrado nada menos que por Jeff Bezos, el fundador de Amazon. Durante una de sus visitas a uno de sus centros de distribución, Bezos tomó conocimiento de un incidente de seguridad en el cual uno de los operarios se había lastimado un dedo.
Bezos se dirigió a una pizarra blanca que había en el lugar, y comenzó a desarrollar la técnica de los 5 porque para determinar la causa raíz de este accidente, y de allí salió el siguiente análisis:
De esta forma, se determinó que una de las formas de evitar que sucedieran era colocando mesas en los puestos de trabajo. Siguiendo otras ramas de análisis, también se incrementó el entrenamiento preventivo de seguridad.
Vemos aquí como desde el conocimiento y el manejo de esta práctica por parte del líder, se llega a que los empleados la ejecuten para mejorar sus actividades.
Veamos ahora un ejemplo de una actividad no relacionada con producción. Pasemos a una actividad netamente de ventas. En este caso, el problema seria las colas de espera en la línea telefónica del sector de ventas de una empresa al final del mes. Desarrollando el caso, encontramos lo siguiente:
De esta forma, vemos que la causa raíz de este problema es la política de objetivos e incentivos mensualizada de la empresa, lo cual puede ser solucionado cambiando la política de incentivos o haciendo objetivos semanales en lugar de mensuales.
Podemos apreciar aquí que si nos hubiéramos quedado con la respuesta a la primera pregunta, hubiéramos determinado simplemente que la ultima semana es la mas movida y hubiéramos colocado mas gente a atender los llamados, mientras que esta solución hubiera sido mucho menos efectiva.
Ventajas y Desventajas
Como dijimos anteriormente, la principal ventaja del proceso de 5 por que es que permite llegar a la causa raíz de los problemas, y de estar forma tratar de evitar que se repitan.
Es un proceso muy sencillo de aplicar, y fortalece el trabajo en equipo, ya que suele aplicarse con equipos que estén familiarizados con los trabajos o tareas en las que se producen los problemas.
Dentro de las desventajas, debemos tener en cuenta que algunos problemas pueden no tener una única causa raíz, por lo que debería complementarse con otras herramientas de calidad como los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto o análisis de modo de falla, lo que permite tener una visión mas acabada de la situación.
Por otra parte, si aquellos que realizan el análisis no tienen suficiente conocimiento acerca de la operación pueden no llegar a reconocer causas que desconocen.
Es importante hacer notar que la última iteración de la pregunta debería apuntar a un proceso que no este funcionando bien o no exista, y este dentro del área de control del grupo. Si la respuesta cae fuera del área de control, entonces se diluyen las soluciones.
Esperamos que este articulo les sea de utilidad, y recuerden: todo lider debe conocer y ejercitar esta práctica, que si bien es sencilla no deja de ser altamente efectiva, a la vez que fortalece la identificación del grupo con sus resultados.
